Le Groupe Aquilini
Le Groupe Aquilini est un regroupement diversifié opérant dans des secteurs tels que l’immobilier, l’hôtellerie, la restauration, le sport et le divertissement, l’agriculture et la technologie. Fondée par Luigi Aquilini, l’entreprise a évolué au fil des décennies pour devenir un acteur clé du paysage économique canadien, créant des milliers d’emplois et investissant continuellement dans l’avenir de notre beau pays.
Avec une structure aussi vaste et multisectorielle, la communication entre les différentes divisions est essentielle pour assurer une coordination efficace et une gestion fluide des opérations. Yannick Desbiens, Vice-Président de la division de Montréal, s’est récemment tourné vers XMA Solutions pour moderniser leur infrastructure téléphonique et améliorer la fluidité et l’efficacité de leurs communications.
Dans cette étude de cas, nous allons explorer les défis rencontrés avec leur ancien système téléphonique, les motivations qui ont conduit le Groupe Aquilini à adopter la VoIP avec XMA Solutions, ainsi que les bénéfices obtenus suite à cette transition.
C’est quoi la VoIP?
La VoIP (Voix sur IP) est une technologie qui permet de passer des appels téléphoniques en utilisant Internet plutôt que des lignes téléphoniques traditionnelles. Contrairement aux systèmes classiques qui dépendent d’une infrastructure physique complexe, la VoIP offre une flexibilité accrue, permettant aux employés de passer et recevoir des appels depuis n’importe quel appareil connecté, que ce soit un téléphone IP, un ordinateur ou un mobile. En plus de réduire les coûts d’entretien et d’exploitation, la VoIP intègre des fonctionnalités avancées telles que l’enregistrement des appels, la messagerie vocale intelligente, le transfert d’appels automatisé et la gestion simplifiée des extensions. Pour des entreprises comme le Groupe Aquilini, qui doivent assurer une communication fluide entre plusieurs divisions, cette technologie représente un véritable levier d’efficacité.
Enjeux et défis avant la VoIP
Avant d’adopter la VoIP, le Groupe Aquilini utilisait des systèmes de téléphonie traditionnels, notamment des lignes Bell et des équipements Nortel. Bien que ces technologies aient bien servi par le passé, elles ne répondaient plus aux besoins croissants de l’entreprise, en particulier en matière de flexibilité et de gestion efficace des communications.
Premièrement, le système nécessitait des appels de service pour effectuer des changements, et les techniciens devaient se déplacer dans les bureaux pour intervenir, ce qui ralentissait les opérations.
Vous vous demandez quel genre de changement nécessitait un technicien sur place?
- Modification de l’arborescence téléphonique
- Ajout ou retrait d’extensions dans l’arborescence
- Changement des messages vocaux dans le RVI (répondeur vocal interactif)
- Ajout ou suppression de boîtes vocales individuelles
- Modification des permissions d’accès aux lignes téléphoniques
- Configuration ou modification des renvois d’appels
- Réattribution d’une ligne téléphonique à un nouvel employé
- Mise à jour des horaires d’ouverture dans le système téléphonique
Et la liste continue! Aujourd’hui, il est impensable de devoir attendre l’intervention d’un technicien pour ces tâches courantes. Cette rigidité entraînait des délais inutiles et une perte de productivité.
Ensuite, un autre défi important était la gestion des appels. Avec la téléphonie traditionnelle, les options de gestion des appels sont rudimentaires: transfert d’appel manuel, boîte vocale classique et quelques options pour rediriger les appels. Cela posait trois défis majeurs pour le Groupe Aquilini, soit le risque accru d’appels manqués qui rendait le suivi plus difficile, l’absence de fonctionnalités avancées qui compliquait l’activation des messages d’absence et la redirection des appels en dehors des heures de bureau. De plus, le manque de contrôle global sur les communications entraînait des frustrations internes et une qualité de service inégale.
Finalement, la nécessité de suivre les communications était également un besoin criant pour quelques raisons. D’un, il s’agit d’une fonctionnalité particulièrement intéressante en ce qui concerne les obligations légales, comme celles liées au Tribunal administratif du logement (anciennement la Régie du logement) par exemple. En tant que gestionnaire immobilier, le Groupe Aquilini doit se conformer aux réglementations du Tribunal administratif du logement. Lorsqu’un litige survient entre un locataire et un propriétaire, il est souvent nécessaire de fournir des preuves concernant les communications entre les deux parties. Secondement, au niveau du service à la clientèle, la possibilité de réécouter les appels est de l’or en barre, comme on dit en bon québécois. La possibilité d'écouter les appels n’était pas offerte avec leur ancien système, ce qui les empêchait d’être aussi proactifs qu’ils le désiraient.
Bref, le besoin de moderniser l’infrastructure téléphonique était évident: il s’agissait d’améliorer l’efficacité opérationnelle tout en garantissant une meilleure qualité de service et en réalisant des économies substantielles.
Rencontre avec XMA Solutions
Le projet VoIP du Groupe Aquilini a été initié grâce à la prospection téléphonique menée par XMA Solutions. Nathaniel VanDerWerff, Directeur de notre division TI, connaissait bien les défis téléphoniques auxquels une organisation de cette envergure pouvait être confrontée, et ce, dans l’ensemble des industries couvertes par le Groupe Aquilini. Après avoir établi un premier contact avec un membre de l’équipe, la discussion a rapidement été escaladée à Yannick. ‘’J’avais déjà travaillé avec la VoIP dans une autre entreprise et je savais que cette transition était inévitable dans le futur proche du Groupe Aquilini. Ça l’a vraiment bien tombé dans le temps, l’approche de Nathaniel a donc accéléré le projet’’.
Le contexte post-pandémique de 2022 a également joué un rôle clé dans cette décision. Avec de nombreux locaux vacants et une préoccupation grandissante pour l’optimisation des opportunités d’affaires, le Groupe Aquilini voulait s’assurer qu’aucun lead ne soit perdu. Le timing était donc idéal, et cette nécessité a encore plus accéléré le processus de prise de décision.
Avant de nous confier le mandat, le Groupe Aquilini a évalué un autre fournisseur, mais un élément crucial a pesé dans la balance: notre service local. Contrairement à de nombreuses entreprises qui externalisent leur service client à l’international, XMA Solutions offre un service entièrement québécois, avec une équipe bilingue capable de répondre efficacement en français et en anglais. Pour le Groupe Aquilini, éviter les complications et frustrations liées à la barrière linguistique était essentiel, garantissant ainsi une communication fluide et un support de proximité.
L’implantation s’est déroulée de manière fluide et efficace, permettant au Groupe Aquilini d’adopter rapidement leur nouvelle solution VoIP. Les téléphones ont été livrés déjà codés par numéro de bureau et numéro de ligne, ce qui a grandement facilité l’installation. «C'était vraiment très, très simple. Il nous restait juste à les plugger et faire la formation.» Depuis, ils ont eu recours à quelques appels de service pour ajuster certaines fonctionnalités et gérer des demandes d’accès, et chaque fois, ils ont été très bien servis. Leur satisfaction témoigne du choix judicieux qu’ils ont fait en collaborant avec XMA Solutions.
Résultats et Bénéfices
Le passage à la VoIP a marqué une transformation majeure pour le Groupe Aquilini, résolvant plusieurs enjeux critiques identifiés avant l’implantation. En matière de service client, la différence est incomparable: la gestion des appels est désormais plus fluide, rapide et efficace, améliorant ainsi l’expérience globale des locataires et des partenaires.
En ce qui concerne l’ajout de fonctionnalités et la gestion des appels, la VoIP a apporté plusieurs améliorations clés :
Les appels en cascade – Réduction des appels manqués et amélioration du suivi. En cas d’urgence, ils peuvent toujours répondre, même si la première personne contactée est indisponible.
L’enregistrement des appels – Un atout majeur pour la conformité et l’amélioration du service. Cela leur a permis d’avoir des transcriptions précises pour répondre aux exigences du Tribunal administratif du logement.
Le routage intelligent – Redirection automatique des appels vers le bon département ou la bonne personne, minimisant ainsi la perte de leads et maximisant les opportunités d’affaires.
Les files d’attente et renvois d’appels – Une meilleure organisation du service à la clientèle pour éviter les engorgements et assurer un service fluide.
Les horaires d’appels – Activation automatique des messages d’absence ou redirection des appels en dehors des heures de bureau, garantissant une disponibilité optimale.
Et le plus beau dans tout ça, une rareté de nos jours, c’est qu’avec l’ajout de toutes ces fonctionnalités, le plus grand bénéfice pour le Groupe Aquilini a été les économies réalisées. Avant la VoIP, ils comptaient plus de 20 lignes téléphoniques. Grâce à l’expertise de XMA Solutions, ils ont pu optimiser leur infrastructure et réduire ce nombre à une dizaine de lignes, en regroupant intelligemment leurs besoins. Dans l’industrie immobilière, certaines lignes traditionnelles restent obligatoires (ex. système d’alarme, ligne d’ascenseur, etc.), et XMA Solutions les a accompagnés dans l’inventaire et la rationalisation de leurs ressources, leur permettant ainsi de générer des économies significatives.
Mais au-delà des coûts directs, un autre bénéfice essentiel réside dans l’impact sur la génération de leads. Avec la téléphonie traditionnelle, un appel mal redirigé ou manqué pouvait facilement se traduire par une opportunité perdue. Aujourd’hui, grâce au routage intelligent et aux systèmes d’appels optimisés, chaque lead est acheminé efficacement vers la bonne personne, garantissant un meilleur taux de conversion. Dans un marché concurrentiel comme l’immobilier, chaque appel manqué peut représenter un revenu perdu – une donnée difficile à quantifier, mais dont l’impact est indéniable.
En somme, efficacité et optimisation des appels se traduisent directement en opportunités d’affaires – une réalité bien comprise par le Groupe Aquilini, qui tire désormais pleinement profit de sa nouvelle infrastructure VoIP.
Satisfaction
Lorsqu’on demande au Groupe Aquilini s’ils sont satisfaits de leur expérience avec XMA Solutions et s’ils recommanderaient notre service à d’autres entreprises, la réponse est sans hésitation: absolument.
Le processus, du début à la fin, s’est déroulé de manière fluide et sans accroc. L’onboarding a été simple et efficace, la prise en charge exemplaire, et surtout, il n’y a eu aucune mauvaise surprise. Aucuns frais cachés, aucune complication imprévue—juste une expérience transparente et bien orchestrée.
Yannick le résume parfaitement : «Je recommande XMA Solutions à toute entreprise qui, comme moi au début du processus, connaît ses besoins. Expliquez ce dont vous avez besoin, puis laissez l’équipe faire son travail. Pour nous, ça s’est super bien passé.»
Grâce à cette collaboration, le Groupe Aquilini bénéficie aujourd’hui d’une solution téléphonique optimisée, performante et adaptée à ses besoins, tout en ayant vécu une implantation sans tracas.
