Comment choisir entre un Modèle TI Géré et un Modèle ‘’Break and Fix’’

Choisir son modèle de gestion informatique peut sembler plus compliqué qu'il ne l'est réellement. Lorsque nos connaissances dans un domaine sont limitées (ou que vous n’avez juste pas le temps de tout faire), il est courant de préférer éviter le sujet. L'évitement nous pousse généralement à ne traiter la situation que lorsqu'elle devient inévitable. On se dit ‘’tant qu’il n’y a pas un problème qui nécessite mon attention immédiate, tout va bien’’. 

Si ça ressemble à votre modèle de gestion informatique, vous êtes fort probablement en ‘’Break and Fix’’, où vous réagissez uniquement lorsqu'un bug survient. Ce n'est pas nécessairement une mauvaise méthode de fonctionnement, mais c'est certainement un modèle imprévisible qui vous laisse sujet à des coûts cachés et énormément de stress. 

Si dans le cas contraire, vous êtes une personne qui a décidé d’externaliser ses activités informatiques à des experts pour avoir une vision claire sur ses dépenses TI et augmenter la productivité de son équipe, vous êtes probablement en Modèle TI Géré. 

Aujourd'hui, notre intention est d'explorer les différences entre le Modèle ‘’Break and Fix’’ et le ‘’Modèle TI Géré’’ via une étude de cas client. 

À l’agenda 

• Le flux de travail du client en Modèle ‘’Break and Fix’’
• Les enjeux du client
• Comment nous sommes intervenus
• Le flux de travail du client en Modèle TI Géré
• La comparaison des coûts entre les deux modèles
  
  

Commençons! 

Étude de cas client

Pour préserver l'anonymat de notre client, nous allons l’appeler Justin. Il est le Directeur Financier à la compagnie de transport fictive Transport ABC Inc. Ils sont 25 employés à l’interne qui ont un poste de travail. 

Justin n’a pas intégré l’équipe de Transport ABC Inc. avec le mandat de s’occuper des TI, mais étant le plus à l'aise dans le domaine, il jongle souvent entre ses responsabilités professionnelles et les tâches informatiques. Lorsqu’un problème informatique survient, ses collègues lui demandent s’il peut s’en charger. 

Généralement, Justin est en mesure d’aider ses collègues avec des problèmes mineurs tels que des redémarrages, des réinitialisations de mot de passe et l’achat de matériel. Cependant, il a besoin d’assistance pour tout ce qui est archives de courriels, serveur de fichiers, interruption du WiFi et la création d’accès pour les nouveaux employés. Il va de soi que dans l'éventualité d'un problème de sécurité, il serait également peu équipé pour y faire face.

Dans de telles situations, Justin engage le fournisseur informatique de la société et paie les heures nécessaires pour résoudre le problème.

Donc voici à quoi ressemble le flux de travail dans leur modèle actuel, le Modèle ‘’Break and Fix’’. 

1. Lorsqu’un problème survient, les employés l’apportent à Justin
2. Si Justin est capable de le régler, il le fait
   1. Une fois réglé, il vérifie avec l’employé si tout est fonctionnel de son côté
      1. Si oui, il ferme le billet
      2. Sinon, il travaille sur le problème jusqu’à ce qu’il soit réglé
3. Si Justin n’est pas capable de le régler, il contacte le fournisseur TI
   1. Une fois réglé, il vérifie avec l’employé si tout est fonctionnel de son côté
      1. Si oui, il ferme le billet
      2. Sinon, il travaille sur le problème jusqu’à ce qu’il soit réglé 

Les enjeux

Justin nous a demandé de nous pencher sur certains défis auxquels ils étaient confrontés. La première chose qu’il voulait qu’on adresse était de restructurer le processus pour avoir une meilleure gestion des coûts. En tant que Directeur Financier, il rencontrait des difficultés à obtenir une vision claire des dépenses annuelles liées aux TI, car des coûts supplémentaires s'ajoutaient régulièrement au total en fin de mois. Même en incluant une marge de sécurité mensuelle, ils continuaient à dépasser l'objectif fixé.

Ensuite, il insistait sur la nécessité de trouver des moyens de réduire les risques en matière de sécurité informatique. Il reconnaissait que l'entreprise n'avait pas investi pour garantir sa résilience en cas de cyberattaque ou de faille informatique, alors que la menace croissante des pirates informatiques était un défi pressant à adresser. À ce stade, un plan de contingence était considéré comme absolument indispensable.

Finalement, comme mentionné précédemment, Justin n'occupe pas le poste de Directeur des TI, mais celui de Directeur Financier. Bien qu'il soit compétent dans le domaine informatique, ce n'est pas le rôle pour lequel il a été embauché. Il consacre au moins cinq heures par semaine à résoudre des problèmes informatiques pour l'ensemble de l'organisation, ce qui signifie qu'il a cinq heures de moins pour s'acquitter de ses propres tâches. Les conséquences vont au-delà de ce que l'on pourrait imaginer. Un retard sur un projet ou dans le règlement des paiements peut entraîner des frais supplémentaires. De plus, cela peut générer un stress supplémentaire (et comme nous le savons, le stress ne se limite pas aux heures de bureau, il fait souvent des heures supplémentaires!).

Alors, combien ça coûte d'être en ‘’break and fix’’?

Ça dépend! Certains coûts peuvent être anticipés, comme les frais de licences et les coûts de sauvegarde. De plus, Transport ABC Inc. avait également mis en place un budget tampon pour le matériel informatique, en cas de besoin de remplacement d'un ordinateur portable ou autre acquisition de matériel. Donc leurs coûts annuels ressemblaient à ceci: 

• Licences Microsoft Business Premium x 25 utilisateurs = $8,940
• Licence Firewall x 1 = $1,500
• Backups Veeam x 1 = $6,000
• Matériel informatique = $12,000

C’est un total d’environ $28,440 qui était prévu au budget pour l’année. Mais est-ce que c’est ce qui était réellement dépensé? Vous vous doutez de la réponse: non. 

Au cours de l'année que nous avons passée en revue, plusieurs coûts imprévus sont venus s'ajouter à leur budget initial. Les heures indiquées correspondent à une estimation approximative du temps que le fournisseur de services informatiques a dû consacrer pour résoudre ces problèmes.

• Panne du firewall = $600 (environ 5h)
• Plus accès au serveur de fichiers = $1,500 (environ 10h)
• Victime de rançongiciel = $10,000 (environ 40h)
• Problèmes intermittents avec le WiFi = $600 (environ 5h + déplacement)
• Problèmes techniques quotidiens = $6,000 (environ 50h)

Il est également important de souligner que le taux horaire du fournisseur TI varie en fonction du type de problème rencontré. Dans l'industrie, on appelle cela des "niveaux", ce qui détermine le degré de gravité du problème (et donc le niveau de compétence requis pour le résoudre). 

Transport ABC Inc. a fini par dépasser son budget initial pour l'informatique de $18,700, portant le total à $47,140. C'est une somme non négligeable.

Notre intervention

Alors, comment sommes-nous intervenus? 

Lorsque nous commençons à travailler avec un nouveau client, notre première étape consiste à effectuer un audit de leur infrastructure informatique, suivi d'un rapport de recommandations. Souvent, nous sommes engagés pour résoudre un problème spécifique, mais lors de l'audit, nous identifions des problèmes qui devraient être traités en priorité absolue.

Notre objectif initial était d'éliminer le filtrage par Justin, afin que tous les billets soient directement ouverts par les employés. Ainsi, un processus a été mis en place pour retirer Justin de cette équation. La transition vers un modèle géré visait à adopter une approche proactive pour toutes les activités informatiques. Dans le cas de Transport ABC Inc., nous avons pris en charge la gestion des mises à jour sur les postes et serveurs, ainsi que la sauvegarde des données. De plus, nous avons pris en charge les communications avec les autres fournisseurs en cas de besoin.

Dans leur cas, ils rencontraient régulièrement des problèmes avec leur WiFi. Initialement, ils pensaient que c'était un problème lié à leur connexion Internet, donc ils passaient beaucoup de temps avec Bell pour tenter de résoudre le problème, en vain. Après une visite de leur fournisseur de services informatiques (et des coûts supplémentaires), ils ont réalisé qu'il s'agissait en réalité d'un problème avec le modem WiFi. Ce type d'interaction fait partie de notre champ d'action. Plus besoin de perdre du temps en attente avec votre fournisseur Internet, nous prenons en charge la compréhension du véritable problème et sa résolution rapide afin que vous puissiez reprendre vos activités dans les plus brefs délais.

Maintenant, voici à quoi ressemble leur flux de travail dans le Modèle TI Géré:

1. Lorsqu’un problème survient, l’employé créer un billet
   1. Une fois réglés, nous vérifions avec l’employé si tout est fonctionnel de son côté
      1. Si oui, nous fermons le billet
      2. Sinon, on travaille sur le problème jusqu’à ce qu’il soit réglé 

Facile, hien!

La question qui vous brûle toutes les lèvres en ce moment, nous en sommes sûrs: combien ça coûte d’être en Modèle TI Géré?

Généralement, les coûts de licences restent sensiblement les mêmes, MAIS, dans le cas de Transport ABC Inc., nous avons pu réorganiser leur structure, ce qui leur a sauvé $1,302. 

• Licences Microsoft Business Premium x 25 utilisateurs = $8,940 $7,638
• Licence Firewall x 1 = $1,500
• Backups Veeam x 1 = $6,000
• Matériel informatique = $12,000

En ajoutant nos frais de service géré (selon le plan choisi), leurs dépenses annuelles totales en TI sont passées à $50,838. Il est crucial de noter que le prix des services gérés peut varier pour chaque organisation, car les besoins sont différents pour chacune. Cependant, ils ont fini par dépenser $3,698 de plus en passant d'un modèle "Break and Fix" à un modèle géré.

Est-ce un investissement raisonnable pour garantir la sécurité informatique de l'organisation? Est-ce un investissement raisonnable pour améliorer le niveau de productivité global des employés? Est-ce un investissement raisonnable pour réduire le stress de vos ressources?
Nous sommes convaincus que oui, mais c'est notre business! C'est à vous de vous poser ces questions et de déterminer si la transition vers un modèle de services gérés serait bénéfique pour votre organisation.

Si vous souhaitez en discuter davantage, nous serions ravis de vous rencontrer!